Hathyo sẽ tiếp nhận và xử lý toàn bộ các yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của Người mua, giúp Nhà bán hàng giải quyết các tình huống khó xử, tiết kiệm thời gian và nhân lực khi phải xử lý những yêu cầu này. Trong trường hợp Nhà bán hàng không đồng ý với cách giải quyết của Hathyo, hoặc khi hàng hoàn về có vấn đề, hoặc đã quá thời gian nhận hàng hoàn nhưng vẫn chưa nhận được hàng, thì Nhà bán hàng có thể gửi khiếu nại đến Hathyo để được đội ngũ chúng tôi hỗ trợ xử lý.

Người mua có thể yêu cầu đổi trả hàng và hoàn tiền trên Hathyo trong một số trường hợp nhất định tùy theo lý do và tình trạng của sản phẩm nhận được.

Dưới đây là các trường hợp phổ biến mà Người mua có thể yêu cầu đổi trả hàng và hoàn tiền:

• Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng
• Sản phẩm không đúng mô tả như trong bài viết giới thiệu chi tiết sản phẩm, ví dụ như sai kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng, chất liệu,...
• Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái, không phải là hàng chính hãng
• Sản phẩm không đủ số lượng hoặc thiếu phụ kiện đi kèm
• Người bán giao sai sản phẩm mà Người mua đã đặt
• Chưa nhận được hàng mặc dù trạng thái đơn hàng trên hệ thống hiển thị đã giao thành công
• Trả hàng vì không còn nhu cầu hoặc sản phẩm không đạt được chất lượng như kỳ vọng nhưng cần đảm bảo sản phẩm trả lại còn nguyên vẹn, không qua sử dụng

Nếu Người mua yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, Người bán cần tuân thủ các nguyên tắc dưới đây để xử lý yêu cầu đổi trả hàng một cách thỏa đáng:

• Người bán không được từ chối yêu cầu đổi trả hàng/hoàn tiền của Người mua nếu không có bằng chứng đầy đủ hoặc lý do hợp lý
• Trong vòng 2 ngày sau khi nhận được đơn hàng hoàn trả từ Người mua, nếu tình trạng sản phẩm không còn nguyên vẹn đối với trường hợp trả hàng theo nhu cầu, Người bán cần gửi khiếu nại và cung cấp kèm theo bằng chứng (video hoặc hình ảnh mở kiện hàng) trên hệ thống Hathyo để được hỗ trợ xử lý
• Người bán phải hoàn trả lại toàn bộ số tiền mà Người mua đã trả cho sản phẩm nếu lỗi thuộc về phía Người bán

Lưu ý:

1. Khi Người mua được Hathyo chấp nhận yêu cầu trả hàng và hoàn tiền, Người bán có thể:
1. Đề xuất phương án khác, gồm:
1. Trả hàng và Hoàn tiền: nếu Người bán muốn Người mua trả lại hàng
2. Hoàn tiền một phần: nếu Người bán muốn đề xuất hoàn một phần tiền cho Người mua mà không cần lấy lại hàng (Người bán có thể thương lượng với Người mua trước thông qua tính năng trò chuyện hoặc liên hệ trực tiếp qua điện thoại, sau đó điền số tiền vào hệ thống)
3. Hoàn tiền toàn phần: Người bán sẽ hoàn lại toàn bộ số tiền của sản phẩm mà Người mua đã trả và Người mua có thể trả lại hoặc không cần trả lại hàng cho Người bán tùy quyết định của Người bán
2. Người bán cần theo dõi thông tin vận chuyển của đơn hàng hoàn trả, nếu chưa nhận được hàng hoặc sản phẩm hoàn về gặp vấn đề, hãy gửi khiếu nại đến Hathyo trong vòng 2 ngày kể từ ngày nhận được thông báo đơn vị vận chuyển (ĐVVC) đã giao hàng hoàn về thành công hoặc 2 ngày sau khi Người mua gửi hàng cho ĐVVC.

Sản phẩm trả lại phải nguyên vẹn, giống tình trạng ban đầu khi Người mua nhận được sản phẩm, bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn GTGT, VAT, tem phiếu bảo hành (nếu có), không tác động làm ảnh hưởng đến sản phẩm hoàn trả để Người bán có thể tiếp tục bán chúng. Nếu không đáp ứng yêu cầu trên, Người bán có thể từ chối hoàn tiền.

Một số sản phẩm không đủ điều kiện để trả hàng hoặc hủy đơn sau khi đặt hàng, nhưng khách hàng vẫn có thể yêu cầu hoàn tiền nếu sản phẩm có vấn đề, bao gồm các sản phẩm cá nhân và các sản phẩm dễ hư hỏng, chẳng hạn như thực phẩm.

Khi Người mua yêu cầu trả hàng vì thay đổi nhu cầu hoặc mong muốn, và không phải lỗi của Người bán hoặc Đơn vị vận chuyển, thì Người mua cần phải chịu chi phí vận chuyển hàng trả lại. Trường hợp này Người bán sẽ không bị ảnh hưởng bởi tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR).

Chính sách Hoàn tiền ngay hoạt động như sau: Hathyo sẽ tự động phê duyệt các yêu cầu hoàn tiền của Người mua đủ điều kiện sau khi đơn vị vận chuyển (ĐVVC) cập nhật lấy hàng trả về thành công trên hệ thống. Người mua sẽ nhận được tiền hoàn lại qua phương thức thanh toán mà họ đã chọn. Chính sách Hoàn tiền ngay chỉ áp dụng cho một số trường hợp nhất định và tiêu chí áp dụng có thể thay đổi tùy theo thời điểm.

Người bán cần khiếu nại ngay trong vòng 2 ngày kể từ khi Hathyo gửi thông báo Hoàn tiền Ngay cho Người mua mà không yêu cầu trả hàng nếu không đồng ý với quyết định của Hathyo và cung cấp kèm theo bằng chứng phù hợp gồm:

• Video/hình ảnh đóng gói chứng minh khiếu nại của Người bán là hợp lệ
• Hoặc chứng minh Người mua cung cấp bằng chứng và lý do trả hàng có dấu hiệu gian lận

• Với lý do trả hàng "Chưa nhận được hàng": Người bán không bị tính phí dịch vụ, phí cố định, phí thanh toán cho các sản phẩm được yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.
• Nếu Người mua khiếu nại vì lý do "Chưa nhận được hàng", Hathyo sẽ kiểm tra với ĐVVC để xác định tình trạng đơn hàng và đưa ra quyết định có hoàn tiền ngay hay không. Nếu đơn hàng không thể giao được tới khách hàng, Hathyo sẽ quyết định hoàn tiền ngay cho Người mua và đơn hàng sẽ được vận chuyển hoàn về cho Người bán, hoặc ĐVVC sẽ đền bù cho Người bán nếu mất hàng/ hàng hư hỏng.
• Với các lý do trả hàng khác: Người bán sẽ chịu phí thanh toán cho đơn hàng nếu lỗi thuộc về Người bán và chỉ trả phí cố định và phí dịch vụ tương ứng với giá trị sản phẩm đã bán thành công.

Phí vận chuyển chiều giao của đơn hàng khi phát sinh yêu cầu trả hàng và hoàn tiền từ Người mua sẽ được tính như sau:

• Đối với trường hợp trả hàng/hoàn tiền một phần: Người mua sẽ chịu phí vận chuyển thực tế cho toàn bộ đơn hàng.
• Đổi với trường hợp trả hàng/hoàn tiền toàn phần: Người bán sẽ chịu phí vận chuyển thực tế (chưa trừ trợ giá) của đơn hàng nếu lỗi phát sinh từ phía Người bán.
• Đối với trường hợp Người mua trả hàng do thay đổi nhu cầu hoặc không phải lỗi Người bán thì Người mua sẽ trả chi phí này.

Lưu ý:

• Người bán có thể đối soát đơn hàng bị trừ phí vận chuyển bằng cách: Kiểm tra mục doanh thu trên trang chi tiết đơn hàng (phí vận chuyển thực tế sẽ được trừ trực tiếp trên đơn hàng)
• Trường hợp Người mua được hoàn tiền và Người bán bị trừ phí vận chuyển chiều giao, tuy nhiên nếu Người bán nhận định không phải lỗi của Người bán thì Người bán có thể gửi khiếu nại và cung cấp bằng chứng thích hợp để Hathyo xem xét. Nếu khiếu nại hợp lý thì Hathyo sẽ hoàn lại tiền đền bù đơn hàng kèm theo phí vận chuyển đã trừ từ Người bán.

• Đối với các đơn hàng thông thường (trừ đơn hàng thực phẩm tươi sống): 15 ngày từ khi đơn hàng được cập nhật trạng thái "Giao hàng thành công".
• Đối với đơn hàng giao thực phẩm tươi sống & đông lạnh (ngoại trừ lý do chưa nhận được hàng): Trong vòng 24h từ khi đơn hàng được cập nhật trạng thái "Giao hàng thành công".

Lưu ý

• Người mua vẫn có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sau khi đã bấm nút "Đã nhận được hàng" nếu còn trong thời hạn trả hàng/hoàn tiền quy định của Hathyo.
• Hathyo khuyến khích Người mua kiểm tra và chắc chắn hài lòng với sản phẩm nhận được trước khi bấm nút "Đã nhận được hàng" trên ứng dụng Hathyo.
• Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ được phản hồi trong vòng 3-5 ngày làm việc. Hãy theo dõi mục thông báo trên ứng dụng Hathyo để nhanh chóng cập nhật tiến trình xử lý khiếu nại trả hàng/hoàn tiền.
• Với các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cho các sản phẩm thuộc danh sách hạn chế trả hàng, tùy vào từng vấn đề khiếu nại của Người mua, Hathyo sẽ xem xét và đưa ra quyết định cuối cùng.